Táticas Clientes – Mundo Pauta

Empatia com o cliente gera mais retorno do que tentar persuadi-lo apenas com ofertas. O poder do Free ou do ‘quase’ Free tem realmente um força única, mas não constrói laços.

E apesar de falarmos de empresas e consumo, e esse conceito nos permitir pensar em “Branco e Cinza” e num relacionamento mais formal de hierarquia, a geração atual vê as empresas como agentes transformadores sociais e refletem sobre si mesmos um movimento social, portanto não veem mais as empresas unicamente como ‘Prestadores de serviços’ e sim como um grupo de pessoas que desenvolvem a economia.

1. Responde a pessoa que falou que a empresa

Parece básico, mas tem empresa que não retorna um OI para as pessoas que entram em contato com elas através das Redes Sociais. A primeira impressão é que fica, e na internet, a impressão diária tem o impacto sempre da 1ª impressão. Não responder uma pessoa significar ignora-la. Para a pessoa ignorada, e não ser o centro da atenção, significa ‘VOU PARA OUTRO QUEM DARÁ O VALOR QUE MEREÇO’.

2. Pessoas respeitadas, significa Reputação Positiva

O cliente não é o rei, e sim uma pessoa. Esse é o conceito de estratégia de empresas humanistas. Definir que quem trabalha na empresa e a frente dela (cliente) são pessoas. E que realizam uma troca de serviços gerando benefícios entre elas.

Uma empresa que fornece o benefício e garante que a pessoa tenha palavra e discute a qualidade e esse impacto se são respeitados, você consegue construir uma reputação. E a reputação é o fator de decisão que faz com sua empresa, simplesmente, sobreviva em cenários de vacas gordas e até mesmo de vacas magras. E durante uma crise é vital.

3. Seja o orientador do cliente

A palavra ‘Parceiro, sócio’ que muitas empresas gostam de usar para agregar o valor de ‘relação’ não tem um impacto muito relevante. Porque ser parceiro ou sócio do negócio significa ter o ganho de pró labore. Na verdade o cliente paga pelo serviço. Então não há sentido em chama-lo de sócio.

Sugere que ‘este’ sócio para ganhar é preciso pagar por sua parte enquanto os demais sócios não pagam para ganhar pelo serviço prestado. O certo é pensar em ser orientador do cliente e torna-lo um estudante e ensina-lo o que ele precisa aprender para atingir as metas que ele quer. Essa definição o ajuda a focar melhor suas energias no que interessa e a do cliente de ouvi-lo.

4. Ouça o cliente

Ouvir o cliente é uma raridade. Mas se o objetivo é manter uma margem de lucro e de que a empresa sobreviva, então ouvir o cliente faz parte vital desse processo. Ouvir o cliente no hábito comum é ter uma resposta na ponta da língua. Mas a verdade é que ouvir é entender de fato o que o cliente veio faze ali.

Não tente deduzir, pergunte e ouça. Quando as empresas compreenderem que ouvir remove 99% dos problemas de expectativa de resultado para resultados com máxima precisão, vão parar de apenas ‘estar’ na presença do cliente.

5. Conteúdo ‘cool’

Lembre-se que as Redes Sociais nos dão a falsa impressão que tudo é uma brincadeira. Mas o seu cliente que tem o poder de compra, ele precisa ter em mente “Benefícios da função e ostentação da estética” amarrados. Então não adianta ter conteúdo como MEMES, Polêmica ou pilares sensíveis se você não direciona para o seu público o interesse maior, que é apresentar o produto.

Normalmente o uso do conteúdo ‘cool’ está relacionado com o fato das empresas pensarem que sendo ‘amigáveis nos posts’ terão uma garantia de ‘sorriso’ e portanto compra. E mesmo que certas pessoas afirmem que foi por este caso, ainda estamos falando de uma parcela segmentada, e os demais, veem sua empresa como séria?

SOBRE A JUNQUEIRA CONSULTORIA

A Junqueira Consultoria é uma empresa que atua no ramo de Marketing, Publicidade e Design, tendo como especialidade Redes Sociais e Marketing de Relacionamento. Atuante para escritórios, empresas e varejo. Visite nosso site e confira nossas redes sociais para ofertas e o que os serviços de consultoria podem fazer por você e sua empresa.

O comportamento do vendedor frente ao cliente transforma o processo de venda para bem ou para mal, depende de como essa interação será realizada. Há posturas importantes que podem garantir ou aumentar as chances de uma venda muito bem sucedida ou ao contrário, impedir ou perder definitivamente um cliente. Nós listamos 5 posturas que devem ser trabalhadas para atingir o sucesso da transação.

1. Aborde não faça tocaia

Comum. Comum em lojas de varejo. A famosa tocaia do vendedor. Você entra e ele te pergunta – “Posso Ajudar?” e você responde – “Estou apenas vendo.” e ele continua tocaiando, na visão periférica é possível ver toda ação. Acredita que ja vi e me comportei igual a muitos clientes, sai da loja antes de achar o que eu queria e não voltei mais. Sim. É um comportamento nocivo. Se o cliente quiser, ele vai ter procurar.

A venda não pode ser uma armadilha, ela tem que ser uma conversa. Tente prender alguém contra a vontade. A reação dela será: Sair dali e não voltar mais. Então não fique por perto quando não for para ficar por perto, se mantenha distância e fique na área da supervisão, olhe para este cliente, mas fique bem afastado. Assim você dará espaço à ele, permitirá treinar-se a olhar tudo na loja e ainda será benquisto.

2. Não feche a cara

Já vi. E é bem comum. Quando você não corresponde, o cliente, ao que o vendedor tinha em mente, vender um produto em questão, ele fecha a cara. Bem neste momento, a venda não tem mais como ocorrer. Porque todo o processo de interação ocorre por várias formas, em resumo, verbal e não verbalmente. E somos seres não verbais na maior parte do tempo.

Um semblante, um gesto, um andar, tudo isso pode definir muita coisa na negociação.

Por quê será que muitas empresas insistem que seus vendedores se vistam adequadamente, se produzam, usem uma roupa a ver com a identidade da empresa ou mesmo algo bem relax, que venham descansados. Por quê? Porque a arte da negociação não ocorre apenas entre termos, e sim entre interações. E um piscar de olhos, por exemplo, é uma interação.

Então quer vender? Sorria, se vista bem, evite gestos bruscos, fique a vontade, não faça movimentos repetidos e quando for abordar, fique bem tranquilo e respeite a zona de segurança do cliente.

3. Converse, mas toma cuidado com blá-blá-blá

A técnica de Rapport é conhecida por reproduzir a empatia. Se há tantos modelos para gerar uma sinergia entre o vendedor, venda e cliente, devemos tomar cuidado com uma ‘overdose’ delas na prática. A conversa pode se transformar na amigável, ao chamado, vendedor xarope. Chato. Já experimentei conversas interessantes onde o produto e o mundo coexistiam. E já ouvi conversa de vendedor, ESSE produto é o melhor do mercado. E já comprovei que eram produtos fora de linha.

A venda deve ser compreendida como uma conversa. Como uma negociação. Ambas as partes devem ganhar. E devem ser sinceras uma com a outra. Se cada lado optar por ter mais vantagem, a venda se perde. O cliente quer mais desconto. O vendedor que vender mais do que o cliente quer comprar. Comportamentos negativos. Para chegar a um encontro, você precisa entender qual é o problema do cliente e trazer a solução.

Se ele está com gripe, ele precisa de uma vitamina e de descanso. Se você der para ele um anti-biótico, pode haver algum efeito colateral. Este efeito colateral é o desequilíbrio da negociação. A pessoa pode não saber o que quer, mas ela identificará o que pode ser DEMAIS para o que ela está procurando. Então como vendedor, não invente, opte pelo mais óbvio, escute o problema e traga exatamente a solução.

4. Trabalhe em equipe

Sabemos como a concorrência é imposta pela própria condição do mercado, que vendedor é que nem lobo solitário. Cada um procurando a sua comissão. Ou roubando alguma comissão. Mas esse modelo do vendedor louco por lucro pode ser realmente um problema sério.

E em especial, porque se os vendedores trabalhassem em equipe, eles poderiam entender mais os pontos de vista de um público. Cada pessoa consegue interagir e obter informações diferentes. Então imagine se você compartilha-se essas informações. De uma mesma pessoa você teria um mapa muito rico sobre ela.

A vantagem aqui é entender que cada uma das informações podem lhe gerar um conhecimento amplo de como interagir. E retribua. Porque a concorrência entre a equipe é o mesmo que colocar uma granada no meio de um pelotão. Você não vai precisar de inimigo. A equipe já é a inimiga.

5. Venda intelectual, Ops era moderna

A venda intelectual é aquela que aborda dois lados, o vendedor que não sabe nada sobre o produto ou o vendedor que acha que sabe tudo sobre o produto. Essas duas situações podiam e faziam no passado um efeito milagroso de venda. Porque o cliente não tinha tanta informação a disposição, como hoje possui, então era precioso a ignorancia ou conhecimento, na pressa o cliente não ia numa revista especializada.

Hoje você pega o seu celular e na frente do vendedor faz uma pesquisa sobre o produto que você procura. Então o vendedor perde sua função? Não, a o vendedor precisa compreender que o processo da venda de “interesse” já ocorre bem antes do cliente entrar na loja, então gerar o interesse não é o papel mais importante do processo e sim de preencher a expectativa do produto, ou seja qual é o produto que melhor atinge aquele interesse?

Presenciei muitas vezes vendas se perderem porque o vendedor confundia o processo do funil de venda que ele precisava gerar o interesse quando na verdade ele precisava guiar o cliente por uma seleção de opções, e ter o mínimo de tato no conhecimento.

O vendedor não pode falar – “Não sei o que é isso e na mesma sentença, falar que é o melhor produto da praça” – se ele não conhece um quesito, ele já não tem fundamento para afirmar se é bom ou ruim. Portanto a venda não ocorre por causa dele, e sim o quanto de conhecimento o cliente tem sobre ele, neste caso, o vendedor é passado para trás.

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