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NÃO CRIE UM MONSTRO.

Normalmente eu gosto de ensinar táticas para vendedor, vindo do vendedor. Mas hoje vou falar de uma tática, que é feita pelo consumidor, em que você vendedor precisa ter cuidado, para não perder a venda. E para isso vou contar uma história que aconteceu hoje, mas vemos isso em várias oportunidades que podemos.

Estava em uma loja de livros, e enquanto folheava alguns deles a procura de algo que fosse interessante, ás minhas costas estava uma família. Duas crianças pequenas, de idades 5-8 anos provavelmente e estavam diante de uma vitrina onde tinham cards do jogo Pokemon. Enquanto tentava achar alguma coisa que fosse bom para levar, a conversa atrás era a seguinte. A mãe havia combinado com o filho de comprar pacotes de cartas, normalmente a versão mais barata que é de 15 reais, e a criança percebendo que tinham outras opções, começou a fazer o famoso choro ‘lágrima de crocodilo’.

Esse choro acaba no instante em que a criança percebe que a isca foi fisgada, é engraçado como é que uma armação inteira cai instantaneamente. Mas a mãe insistia em dizer que iria comprar o que foi combinado ou nada feito. Ao advertir a criança que se ela continuasse com a birra, ela não iria levar nada, a criança só aumentou o choro. Então a mãe começou a reavaliar comprar outros pacotes (Esse é o perigo, preste atenção), a criança no mesmo instante parou de chorar (não era choro).

Ou seja, aqui o cliente diferente do choro da criança, vai realidade procurar ou esforçar o vendedor a dar mais opções para ela. Ou seja, é um teste. Ele vai testar tua resistência. É como querer saber até onde você vai por ele. O cuidado é muito, porque esse tipo de prática não é tão explícita. Com a criança você nota que é pelo choro, o adulto, é pela empolgação. Ele começa a querer ver tudo o que você tem. Pede para você ir em todos os estoques da loja e trazer tudo, ele possivelmente não vai levar nada.

Mas esse teste é para saber se você é ‘quebrável’. Quer dizer, você pensa que ele está lhe dando o devido interesse quando na realidade, ele está avaliando se você vai corresponder com o que ele tem em mente. Para isso ele puxa a sardinha para uma possível comissão gorducha que você pensa que vai ter ao fazer o que ele está pedindo. No caso da mãe, o coração mole, pensa que se der a criança o que ela quer, ela terá bom senso.

E nunca na história da birra, isso foi verdade. Se você der o que a criança quer. Ela não vai conectar isso. Ela simplesmente sabe, que quanto maior o berreiro, mas você faz o que ela quer. E se não fizer, ela aumenta esse dano. Vai do choro, para o caos, para o corrida. E dado a natureza de como as coisas funcionam, essa criança já teve da mãe abertura do combinado outras vezes. Porque ela insistia, mas não foram tantas vezes, até conseguir fazer a mãe ampliar o que foi acordado entre os dois.

Moral da história ela pagou por um pacote mais caro, foi mais de 12 reais. E aumentou a potência da criança. Na próxima a criança sabe que se chorar de novo, vai conseguir comprar um pacote mais caro. E a mãe não vai conseguir controlar. A criança vai aumentar a capacidade de caos. Ela vai fazer mais birra, vão chorar mais, vai sabotar mais. Porque criança não tem ainda o conceito de recompensa e do recompensador. Ela não vê que quem compra para ela, são os pais, e que isso custa dinheiro. Ela não associa isso. Então não adianta fazer agrado, pensando que ela vai ter uma consciência.

O vendedor que faz tudo que o cliente quer, esquece que será um fator a menos para conseguir seduzí-lo. Na realidade quem está vendendo é o cliente. Vendendo que você se torne um braço direito dele. E obviamente é o cara que vai conseguir um desconto com você. E você vai dar. Porque ele é o amigão. Ele está tão interessando em comprar, que sua comissão vai ser a maior do mundo. Mas até o final da semana, ele não comprou nada de você. Só ficou na promessa. E isso tem que ser tirado a limpo.

COMO RESOLVER ESSE DILEMA?

Adultos são como as crianças, menos óbvios, mas fazem a mesma coisa pelo mesmo motivo. Então se pegarmos o nosso exemplo, verídico. A mãe deveria ter feito o quê? Não comprar significa uma punição sem motivos, o único motivo, seria se o produto não estivesse venda ou o dinheiro não fosse suficiente. Daí calha a pessoa ensinar isso a criança, saúde financeira. Porque o simples argumento sobre essas duas opções, a criança vai abrir o berreiro. Para ela não existe “logística ou back-end” dessa história. Ela vê e ela tem.

Significa comprar o que foi combinado. Nem mais e nem menos. A criança ainda vai ter a mesma noção que ela tem. Basicamente o produto chegou até ela sem custo, mas ela vai se divertir. Se quiser mais, teremos que combinar. E para isso cada família tem uma didática. E como vendedor? A ideia é a mesma. O cliente quer ver muitos produtos a disposição, e te faz trabalhar muito, ele não tem ideia ou nem precisa, do que quer, somente provando o que você tem a oferecê-lo.

Vamos por partes, o cliente quer o quê? Se ele não sabe, gentilmente diga que está a disposição e que a loja também. Porque isso cria a independência. Não confundam isso com – “Te vira”. Na realidade se a pessoa não sabe o que quer, sua conversa com ela será infrutífera. Ela não sabe e nem você. E uma conversa assim, não terá conclusões. Mesmo que pareça que terá. Então ela tem que vir de casa já preparada.

E naturalmente todo mundo vai a uma loja já sabendo o que vai comprar. O que pode mudar é a variedade de produtos que ela pode escolher ou alguma novidade que forneça a solução que ela quer. Por exemplo, ela queria uma boardgames, para nos aproximarmos dos mesmos objetivos do nosso exemplo, mas ela não sabia que tinham tantos boardgames. Veja, ela quer um boardgames e sabe o que é um, só não tinha ideia de ter tantas variedades.

É diferente da pessoa que nem sabe o que quer. E essa é identificável. Porque ela pergunta pelas opções antes de perguntar pela praticidade. Por exemplo, ao comprar um microondas, se ela perguntar como se usa, ela quer comprar aquele ou um melhor. Se ela perguntar pela variedade, ou ela veio de outra loja, e prefere esta ou ela saiu de casa direto, para conseguir criar aquela situação de – “Você tem tantos produtos, podia dar um desconto em um deles”?

Ainda que fosse óbvio, nem sempre é possível detectar assim. Então em casos como o do vendedor, não seja tão PRESTATIVO. Apenas informativo. Se a pessoa quer opções de um produto, tudo bem, mostre. Se ela foi comprar um fogão, e começa a olhar geladeira. Ela não vai comprar nada. E possivelmente se você entrar na dela, você vai acabar vendendo por desconto e tendo que pagar a diferença no final do dia.

Atenção, quando uma pessoa precisa comprar algo, ela vai urgentemente comprar algo. Se disser que estou olhando – “Quer dizer sondagem ou mesmo tentativa”. Nestes casos não é barganha. É apenas ela não sabe o que veio fazer ali. Só quer as novidades. Pode ser que ela encontre algo que ela queira. Mas pode ser uma opção do momento. Por exemplo, ela gosta de Legos, mas não foi comprar nada na loja, mas viu na prateleira um lego daquela tema. E aí comprou. Compreenderam?

A mesma coisa acontece quando a pessoa quer comprar algo, como um fogão e termina com a geladeira. Ela pode mudar de ideia. Por diversos motivos. Mas isso ainda é algo que está associado a um objetivo definido. Ela quer uma geladeira e um fogão, só vai comprar de forma alternada. Agora o tipo de cliente igual a criança, é aquele que chega com uma informação certa e começa a fazer você mostrar tudo e aqui o detalhe – “Começa a conversar sobre a vida dele”. E aí que começa a barganha. É a famosa conversa fiada.

Se a conversa fiada acontecer depois do pagamento, é apenas uma conversa. Se ela acontece antes e durante a exposição de produtos, é tentativa de desconto. Não é problema, isso é a jogada de oferta e procura. O problema é você vendedor conceder desconto, quando não está previsto no caixa ou planejamento financeiro. E isso é muito comum, quando você é dono do negócio. E normalmente o cliente fica satisfeito quando você dá o desconto, tem lugares que falam assim – “O gerente permitiu desconto” é previsto, é uma tática de vendedor.

Mas não existe desconto concedido por iniciativa sem previsão pelo vendedor. Não pense que aquele cliente vai voltar em você. Ele não vai. É engraçado, certo? Mas se você ceder, é sinal que você está desesperado e isso significa que você não tem produtos de qualidade. Porque o desespero está associado a falta de clientes. E se não tem cliente, você não tem visibilidade e portanto não tem venda.

BICHO PAPÃO CHAMADO BAJULAÇÃO.

Toda empresa tem uma política. No lugar de atacar essa política, eu vou focar em você vendedor. Porque você opta que negócios quer fazer. Se opta por ganhar por comissão, terá que descascar batatas mais vezes ou mesmo fazer mais horas extras para fechar a féria do dia. E sabemos que isso significa muito trabalho e pouco retorno. Então você vai começar a ‘bajular’ cliente.

Ninguém gosta de bajulação. Não importa o que você acredite ou ouviu. E confusão. As pessoas gostam de serem valorizadas. Bajulação é algo associado ao famoso ‘ostentação sem conhecer’. Valorização são pequenos atos. São eles:

• Um bom dia;
• Chamar pelo nome;
• Olhar nos olhos;
• Elogiar com sinceridade;
• Falar apenas o que deve;
• Ser rápido;
• Não parecer enrolador;
• E atender com gentileza.

Isso é valorização. Bajulação é um endeusamento. Que coloca a pessoa em uma posição de divino, a qual ela mesma não sente. O fato dela não sentir, torna sua bajulação inútil. E você uma pessoa no estado de sanguessuga. Porque se a bajulação não tem efeito, sua presença é apenas uma ‘aclamação sem sentido’. Você não está fazendo nenhum dos atos que enumeramos ali na lista da valorização.

Já vi muito vendedor falando assim – “Esse produto foi feito para você”. É um bordão do Marketing, mas que sem o Marketing não tem sentido nenhum. Como assim esse produto foi feito para mim? Não casa. O que foi feito para mim, eu encomendo. Algo na prateleira que foi feita para mim? Parece tão careta e mal feito. Qualquer coisa na prateleira foi feita para mim? Eu sou qualquer coisa? Olha como soa? Perceberam? Então isso é a bajulação. O vendedor nem sabe quem você é e quer agradar.

Então, não tem como, ou você entende quem é o cliente ou faz um simples atendimento e evita o momento criança fazendo birra. Porque a bajulação ela cria a oportunidade do adulto também barganhar. Então você me adora? Posso pedir desconto? Como irei fazer isso? Talvez se eu fizer você pegar todos os produtos do estoque e conversar sobre a minha vida, talvez o desconto venha com força? Sempre prestem a atenção.

Normalmente ninguém vai entrar na loja pedindo desconto e fazendo você ceder. O problema vem quando você confunde táticas de Rapport com bajulação. Empatia com endeusamento e comissão como a corrida da sua vida. O cliente quer algo, ela comprar pelo valor cheio. Se ele tem como barganhar, você precisa saber se as regras do negócio funcionam. Senão, a barganha dela termina ali. Como no caso da criança, ou compra o pacote de 12 ou não compra. Então ou ele compra com o valor cheio ou ele espera um desconto ou ganha mais.

No final se você ceder, como vendedor você perde o cliente e a comissão e o lucro. E a mãe perde o controle. Espero que vocês tenham gostado deste artigo, fiquem atentos. E lembre-se de separar – “Amigos amigos, negócios a parte”. Não confundam terminologias e nem técnicas. Os significados tem os seus objetivos especificados e vocês precisam compreender isso, senão vão levar na cabeça, e talvez pensem que foram injustiçados porque não perceberam ainda o que aconteceu. Desejo sucesso!

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